2555 IQA 4.2

ตัวบ่งชี้ที่ 4.2 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาระบบงานห้องสมุด

ชนิดของตัวบ่งชี้ : กระบวนการ

คะแนน 1	คะแนน 2	คะแนน 3	คะแนน 4	คะแนน 5
มีการดำเนินการ 1 ประเด็น	มีการดำเนินการ 2 ประเด็น	มีการดำเนินการ 3 ประเด็น	มีการดำเนินการ 4 ประเด็น	มีการดำเนินการ 5 ประเด็น

[√] 1. มีการให้บริการเชิงรุก (Proactive Service) อย่างน้อย 1 บริการที่เพิ่มขึ้นในปีการศึกษา 2555 โดยมีรายงานขั้นตอนการดำเนินงาน และผลของการดำเนินงานที่เห็นประจักษ์ นำมาใช้เป็นงานประจำ

โดย ในปัจจุบัน Facebook เข้ามามีบทบาทมากมายในชีวิตประจำวัน เป็นเครือข่ายสังคมออนไลน์สำหรับการแบ่งปันข้อมูล ติดต่อสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ข่าวสาร ฯลฯ ห้องสมุด มทร.พระนคร เล็งเห็นประโยชน์จากการใช้งาน Facebook จึงได้มีมติที่ประชุมให้จัดทำ Facebook ห้องสมุดขึ้น ประกอบด้วย

1. ห้องสมุด มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร
2. ห้องสมุดเทเวศร์
3. ห้องสมุดโชติเวช
4. ห้องสมุดพณิชยการพระนคร
5. ห้องสมุดพระนครเหนือ

[√] 2. มีการออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่าการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) อย่างน้อย 1 บริการที่เป็นบริการที่พัฒนาขึ้นใหม่หรือมีการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นโดยมีรายงานการวิเคราะห์ระบบงานที่พัฒนาขึ้น และการนำไปใช้จริง ในปีการศึกษา 2555

โดย กลุ่มวิทยบริการ ได้มีการออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่าการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) ดังนี้

[√] 3. มีการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในขั้นตอนเดียว (One Stop Service) อย่างน้อย 1 บริการซึ่งเป็นบริการใหม่ในปีการศึกษา 2555 มีการทบทวนบริการต่าง ๆ มีการวิเคราะห์และออกแบบระบบบริการเชิงรุก มีการดำเนินการตามระบบงานที่ออกแบบไว้

โดย กลุ่มวิทยบริการมีการดำเนินการดังนี้

1. มีการทบทวนการทำงานเพื่อลดขั้นตอน โดยใช้ระบบแจ้งเตือนกำหนดส่งและต่ออายุการยืมทาง SMS ในการให้บริการยืมคืนหนังสือ
   จากการดำเนินงานห้องสมุดที่ผ่านมา พบว่า อาจารย์บางท่านละเลยหรือลืมวันกำหนดส่งหนังสือ ทำให้เกิดค่าปรับหนังสือเกินกำหนดส่ง และไม่พอใจ ขอลดหย่อนค่าปรับ ดังนั้น กลุ่มวิทยบริการจึงประชุมหาแนวทางการแก้ไข สรุปว่า จะให้มีบริการแจ้งเตือนกำหนดส่งและต่ออายุการยืมทาง SMS หรือให้อาจารย์กรอกแบบฟอร์มขอต่ออายุการยืมทรัพยากรสารสนเทศ
2. มีการออกแบบฟอร์มขอต่ออายุการยืมต่อเนื่องทรัพยากรสารสนเทศใหม่ โดยห้องสมุดได้กำหนดแบบฟอร์มในการทำงานใหม่ขึ้น เพื่อให้บริการสำหรับอาจารย์ขอต่ออายุการยืมทรัพยากรสารสนเทศ เพื่อบริการสำหรับอาจารย์เท่านั้น
3. มีการดำเนินการตามระบบงานที่ออกแบบ โดยห้องสมุดได้ดำเนินการส่ง SMS แจ้งเตือนกำหนดส่งและให้บริการยืมต่อเนื่องทรัพยากรสารสนเทศ และอาจารย์ส่ง SMS ตอบกลับหรือโทรแจ้งความจำนงขอต่ออายุการยืมหนังสือ หรือกรอกแบบฟอร์มแจ้งความประสงค์ขอต่ออายุการยืมทรัพยากรสารสนเทศด้วยตนเอง ไม่ต้องนำหนังสือมายืมต่อที่เคาร์เตอร์บริการ
4. มีการปรับเป็นระบบการทำงานประจำ การให้บริการ SMS แจ้งเตือนกำหนดส่งและมีแบบฟอร์มขอต่ออายุการยืมทรัพยากรสารสนเทศไว้บริการนั้น ทำให้อาจารย์ได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น อาจารย์รู้สึกพึงพอใจต่อการให้บริการเป็นอย่างยิ่ง เพราะไม่ต้องนำหนังสือเข้ามาทำการต่ออายุการยืม ห้องสมุดจึงได้ปรับการทำงานนี้เป็นการทำงานประจำ
5. มีการติดตามประเมินผล กลุ่มวิทยบริการมีการประเมินผลความพึงพอใจในการให้บริการโดยใช้แบบสำรวจ ประจำปีการศึกษา 2555 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดในสังกัด สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร ข้อ 15 บริการแจ้งเตือนและต่ออายุการยืม

[√] 4. ศักยภาพระบบฐานข้อมูลที่ห้องสมุดพัฒนาหรือปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น อย่างน้อย 1 ระบบในปีการศึกษา 2555 มีผลการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้จริง ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงหรือเป็นปรับปรุงพัฒนาระบบงานสู่การเปลี่ยนแปลง

โดย

1. มีนโยบายและมีการวิเคราะห์ความต้องการหรือความจำเป็นในการจัดทำฐานข้อมูล เนื่องจากห้องสมุดมทร.พระนครมีการจัดซื้อหนังสือใหม่ทุกปีงบประมาณเพื่อนำมาให้บริการแก่ผู้ใช้บริการห้องสมุดและเนื่องจากในแต่ละปีงบประมาณได้มีการจัดซื้อหนังสือเข้าห้องสมุดเป็นจำนวนมาก ทางห้องสมุดจึงได้จัดทำฐานข้อมูลหนังสือใหม่ เพื่อแนะนำให้ผู้ใช้บริการทราบว่าในแต่ละเดือนนั้นห้องสมุดแต่ละแห่งมีหนังสือใหม่เล่มไหนบ้างพร้อมทั้งมีรายละเอียดของหนังสือให้ผู้ใช้บริการทราบพอสังเขป
2. มีฐานข้อมูลที่ห้องสมุดเป็นผู้พัฒนาขึ้นเพื่อให้บริการสารสนเทศแก่ผู้ใช้บริการ โดยฐานข้อมูลที่ห้องสมุดได้ดำเนินการพัฒนาขึ้นเพื่อให้บริการสารสนเทศแก่ผู้ใช้บริการ ได้แก่ ฐานข้อมูลหนังสือใหม่
3. มีระบบการควบคุมการเข้าใช้ตามสิทธิของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม สำหรับผู้ใช้งานทั่วไปนั้นสามารถดูรายละเอียดฐานข้อมูลหนังสือใหม่ได้โดยไม่ต้องใช้รหัสผ่านแต่จะมีการกำหนดสิทธิสำหรับเจ้าหน้าที่และบรรณารักษ์ในการอัพโหลดข้อมูลหนังสือใหม่ลงในฐานข้อมูลเพื่อให้บริการแก่ผู้ใช้งาน
4. ระบบงานที่พัฒนาขึ้นมาใช้นี้ต้องส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงหรือเป็นปรับปรุงพัฒนาระบบงานสู่การเปลี่ยนแปลง โดยในปัจจุบันห้องสมุดของมทร.พระนครแต่ละแห่งจะมีหนังสือใหม่เข้ามาเพื่อให้บริการแก่ผู้ใช้บริการห้องสมุดเป็นจำนวนมาก และการที่มีระบบฐานข้อมูลหนังสือใหม่ขึ้นมานั้นทำให้ง่ายต่อการค้นหาหนังสือใหม่ที่ตรงตามความต้องการต่อผู้ใช้บริการ
5. มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้ฐานข้อมูล โดยมีแบบประเมินผลความพึงพอใจการใช้ระบบฐานข้อมูลหนังสือใหม่
6. มีการนำผลการประเมินมาปรับปรุงระบบฐานข้อมูล และมีการปรับปรุงและเพิ่มเติม ฐานข้อมูลหรือสารสนเทศให้ทันสมัย โดยมีผลการประเมินความพึงพอใจผู้ใช้ระบบฐานข้อมูลหนังสือใหม่อยู่ในระดับดีมาก  คิดเป็นร้อยละ 4.65 และจะปรับปรุงจำนวนหนังสือใหม่และรายละเอียดหนังสือให้มีความทันสมัยและมีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ

[√] 5. มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดและทรัพยากรสารสนเทศโดยมีค่าเฉลี่ยไม่ต่ำกว่า 4.00 และนำผลการประเมินมาปรับปรุงการให้บริการตามข้อเสนอแนะ และแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างครบถ้วน

โดย

1. ในปี 2555 ห้องสมุด มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระนครได้ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการห้องสมุดในรูปแบบสอบถาม  ออนไลน์ในเว็บไซต์ห้องสมุดที่ http://libapp.rmutp.ac.th/lib_question/admin/index_admin2556.php โดยจะคิดจากค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจซึ่งเทียบจากค่า 5 ระดับและพิจารณา 5 ประเด็นหลัก ได้แก่

• ความพึงพอใจด้านทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุด
• ความพึงพอใจด้านกระบวนการ / ขั้นตอนการให้บริการ
• ความพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
• ความพึงพอใจด้านสถานที่/สิ่งอำนวยความสะดวก
• ความพึงพอใจด้านการประชาสัมพันธ์

มีผู้ตอบแบบสอบถามทั้งสิ้น 10,307 คน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมเท่ากับ 4.64 คิดเป็นร้อยละ 92.80

2. จากสำรวจความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากทุกช่องทางที่ห้องสมุดมีให้บริการ เช่น แบบสอบถาม
ออนไลน์ กล่องรับฟังความคิดเห็น Facebook เว็บไซต์มหาวิทยาลัย ฯลฯ พบว่า มีข้อเรียนเรียนจากแบบสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดในสังกัดสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร ประจำปีการศึกษา 2555 จำนวน 2 ข้อ ดังนี้

2.1.ไม่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการที่เคาน์เตอร์ยืม – คืน ทำให้ต้องรอนาน และต้องเดินไปเรียกที่ห้องทำงานของเจ้าหน้าที่ ทำให้เสียเวลา (ห้องสมุดพระนครเหนือ)
2.2 เจ้าหน้าที่พูดจาไม่เพราะ บริการไม่ดี (ห้องสมุดโชติเวช)

การแก้ไข

1. หัวหน้ากลุ่มวิทยบริการ หัวหน้างานวิทยบริการและหัวหน้างานห้องสมุดได้เข้าตรวจเยี่ยม
ห้องสมุดพระนครเหนือและห้องสมุดโชติเวชเพื่อรับทราบปัญหาและตรวจสอบข้อเท็จจริง พบว่า ห้องสมุดพระนครเหนือมีบุคลากรน้อย เนื่องจากมีการโยกย้ายและลาออกของบุคลากร อาจจะให้เกิดความล่าช้าและไม่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการที่เคาน์เตอร์ยืม – คืนอยู่ตลอด ด้วยเหตุนี้จึงได้เปิดรับสมัครบุคลากรของห้องสมุดเพิ่มเติมเพื่อรองรับการให้บริการอย่างทันท่วงที
2. ทำการเรียกพบบุคลากรทุกคนของห้องสมุดพระนครเหนือและห้องสมุดโชติเวชเป็นรายบุคคล โดยทำการสอบถามและบอกกล่าวถึงปัญหาข้อร้องเรียนจากผู้ใช้บริการ เพื่อให้บุคลากรได้รับทราบพร้อมปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการที่ดีเพื่อสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการ

ค่าเป้าหมาย (ประเด็น)	4 เดือน (1 มิ.ย.55-30 ก.ย.55)		10 เดือน (1 มิ.ย. 55-31 มี.ค. 56)		12 เดือน (1 มิ.ย. 55-31 พ.ค. 56)		การบรรลุเป้าหมาย 12 เดือน
	12 เดือน งปม. 55 (1 ต.ค.55-30 ก.ย. 56)		6 เดือน งปม. 55 (1 ต.ค.55-31 มี.ค. 56)		9 เดือน งปม. 55 (1 ต.ค.55-31 พ.ค. 56)		[ ]	[ ]	[√]
	ผล	คะแนน	ผล	คะแนน	ผล	คะแนน	ต่ำกว่าเป้าหมาย	เท่ากับเป้าหมาย	สูงกว่าเป้าหมาย
4	3	3	4	4	5	5

รายการหลักฐาน

2. มีการออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่าการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) อย่างน้อย 1 บริการที่เป็นบริการที่พัฒนาขึ้นใหม่หรือมีการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นโดยมี รายงานการวิเคราะห์ระบบงานที่พัฒนาขึ้น และการนำไปใช้จริง ในปีการศึกษา 2555

3. มีการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในขั้นตอนเดียว (One Stop Service) อย่างน้อย 1 บริการซึ่งเป็นบริการใหม่ในปีการศึกษา 2555 มีการทบทวนบริการต่าง ๆ มีการวิเคราะห์และออกแบบระบบบริการเชิงรุก มีการดำเนินการตามระบบงานที่ออกแบบไว้

4. ศักยภาพระบบฐานข้อมูลที่ห้องสมุดพัฒนาหรือปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพดียิ่ง ขึ้น อย่างน้อย 1 ระบบในปีการศึกษา 2555 มีผลการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้จริง ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงหรือเป็นปรับปรุงพัฒนาระบบงานสู่การเปลี่ยนแปลง

5. มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดและทรัพยากรสารสนเทศโดยมี ค่าเฉลี่ยไม่ต่ำกว่า 4.00 และนำผลการประเมินมาปรับปรุงการให้บริการตามข้อเสนอแนะ และแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างครบถ้วน

• นำ Social Network (Face Book) มาช่วยในการประชาสัมพันธ์งานห้องสมุดให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้รวดเร็ว

• สถิติการเป็นสมาชิก Face Book ยังน้อย
• การให้บริการยังไม่เป็นเบ็ดเสร็จในขั้นตอนเดียวทั้งระบบ