2560 iqa 2.3

ตัวบ่งชี้ 2.3 : ระดับความสำเร็จของการแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
ชนิดของตัวบ่งชี้ : ผลผลิต
คำอธิบายตัวบ่งชี้
การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศประกอบด้วย การใช้งานบัญชีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต (RMUTP Passport) การใช้งานอีเมล์ของมหาวิทยาลัย และการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของระบบสารสนเทศที่ทางกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศดูแล

เกณฑ์การประเมิน 

คะแนน 1	คะแนน 2	คะแนน 3	คะแนน 4	คะแนน 5
มีการดำเนินการ 1 ข้อ	มีการดำเนินการ 2 ข้อ	มีการดำเนินการ 3-4 ข้อ	มีการดำเนินการ 5 ข้อ	มีการดำเนินการ 6 ข้อ

ผลการดำเนินงาน

[√]  1.  มีระบบบันทึกการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

มีการบันทึกและเก็บข้อมูล  การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศทุกครั้งที่ได้รับแจ้งและทุกครั้งที่แก้ไขปัญหาเสร็จแล้ว ลงบน “ระบบจดบันทึกงานบริการผ่าน call center”  ที่กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศได้พัฒนาระบบขึ้นมา

[√]  2.  กลุ่มงานมีการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ

มีการบันทึกวันและเวลาที่แก้ไขปัญหาเสร็จและระบบจะทำการคำนวณระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาโดยส่วนใหญ่แล้วกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถแก้ไขปัญหาได้ระยะเวลาไม่เกิน 1 วันทำการ

[√]   3.  ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการมีค่าเฉลี่ยไม่น้อยกว่า 3  (จากระดับ 1-5 ) โดยระบบคอลเซ็นเตอร์

ทุกครั้งเมื่อแก้ไขปัญหาเสร็จจะมีการแจ้งกลับให้ผู้แจ้งปัญหาทราบ   จะใช้วิธีแจ้งโดยการโทร   ส่ง E-mail  หรือแจ้งผ่าน line application และจะสอบถามระดับความพึงพอใจในการแก้ปัญหาจากผู้แจ้ง  ซึ่งส่วนใหญ่จะได้รับ ระดับความพึงพอใจ ระดับ 4 -5

[√]  4.  มีรายงานการวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศเพื่อนำไปใช้ป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

มีการรายงานการวิเคราะห์ในการแก้ไขปัญหาและการให้คำปรึกษาทุกปัญหาที่ได้รับแจ้งมา  เพื่อนำไปใช้ป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

[√]  5.  รายงานให้ผู้บริหารทราบและให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุง

รายงานปัญหาที่มีผู้ร้องเรียนมาพร้อมทั้งวิธีการในการแก้ไขปัญหานั้น ๆ และนำข้อเสนอแนะของผู้บริหารเพื่อนำมาปรับปรุงในการแก้ไขปัญหาครั้งต่อไปเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการ

[√]  6.  นำผลจากข้อเสนอแนะของผู้บริหารมาปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อพัฒนาการให้บริการต่อไป

นำข้อเสนอแนะของผู้บริหารที่ได้รับมาปรับปรุงการดำเนินงานเพื่อพัฒนาการให้บริการในครั้งต่อไป

ประเมินตนเอง/การบรรลุเป้าหมาย

ค่าเป้าหมาย (ข้อ)	10 เดือน (1 ส.ค. 60-31 พ.ค.61)		การบรรลุเป้าหมาย 12 เดือน
			[ ]	[ ]	[√]
	ผล	คะแนน	ต่ำกว่าเป้าหมาย	เท่ากับเป้าหมาย	สูงกว่าเป้าหมาย
3	6	5

รายการหลักฐาน

1.  มีระบบบันทึกการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

สวส.2.3.1-1    ระบบจดบันทึกงานบริการผ่าน call center

2.  กลุ่มงานมีการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ

สวส.2.3.2-2   กลุ่มงานสามารถแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ (ภาพตัวอย่างจากระบบ)
สวส.2.3.2-3   สรุประยะเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนผ่าน ระบบจดบันทึกบริการผ่าน call center

3.  ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการมีค่าเฉลี่ยไม่น้อยกว่า 3  (จากระดับ 1-5 ) โดยระบบคอลเซ็นเตอร์

สวส.2.3.3-4   ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ภาพตัวอย่างจากระบบ)
สวส.2.3.3-5    สรุปตัวอย่างระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ

4.  มีรายงานการวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศเพื่อนำไปใช้ป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

สวส.2.3.4-6   แก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
สวส.2.3.4-7   สรุปวิธีการแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

5.  รายงานให้ผู้บริหารทราบและให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุง

สวส.2.3.4-8   รายงานการแก้ไขปัญหาและคำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

6.  นำผลจากข้อเสนอแนะของผู้บริหารมาปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อพัฒนาการให้บริการต่อไป

สวส.2.3.6-9   ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งานระบบสารสนเทศของมหาวิทยาลัยและโครงการการอบรม กิจกรรมต่าง ๆ โดยผ่านช่องทาง E-mail Group
สวส.2.3.6-10  เพิ่มช่องทางการแจ้งปัญหาด้านสารสนเทศผ่าน ช่องทาง E-mail Group ของกลุ่มงานเพื่อความรวดเร็วในการรับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้น

จุดเด่น

1. มีการติดตามปัญหาที่แก้ไขจนผู้ร้องเรียนสามารถใช้งานได้ตามปกติพร้อมทั้งให้คำแนะนำเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอีกครั้ง
2. หากปัญหาที่ได้รับแจ้งมาไม่สามารถแก้ไขได้จะทำการติดต่อประสานงานให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องช่วยเหลือจนสามารถแก้ไขปัญหาได้

จุดที่ควรพัฒนา

1. ประชาสัมพันธ์ขั้นตอนการใช้งาน E-mail , Rmutp Passport , ระบบ Study life และระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของมหาวิทยาลัยให้มากกว่าเดิมและสม่ำเสมอ
2. เพิ่มช่องทางการติดต่อและการแจ้งปัญหาให้มากขึ้นเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาที่มีการแจ้งเข้ามา

ผู้รับผิดชอบ	ชื่อ	ตำแหน่ง
ผู้กำกับตัวบ่งชี้	นางสาวเพชราภรณ์  เพ็ชรแก้ว	รองผู้อำนวยการ สวส.
ผู้จัดเก็บข้อมูล/รายงาน		นักวิชาการคอมพิวเตอร์