2559 IQA 2.3

ตัวบ่งชี้ 2.3 : ระดับความสำเร็จของการแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
ชนิดของตัวบ่งชี้ : ผลผลิต
คำอธิบายตัวบ่งชี้
การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศประกอบด้วย การใช้งานบัญชีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต (RMUTP Passport) การใช้งานอีเมล์ของมหาวิทยาลัย และการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของระบบสารสนเทศที่ทางกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศดูแล

เกณฑ์การประเมิน 

คะแนน 1

คะแนน 2 คะแนน 3 คะแนน 4

คะแนน 5

มีการดำเนินการ
1 ข้อ

มีการดำเนินการ
2 ข้อ
มีการดำเนินการ
3-4 ข้อ
มีการดำเนินการ
5 ข้อ

มีการดำเนินการ
6 ข้อ

ผลการดำเนินงาน

[√]  1.  มีระบบบันทึกการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศมีการพัฒนาระบบ “ระบบจดบันทึกงานบริการผ่าน call center” เพื่อไว้บันทึกและเก็บข้อมูลในการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

[√]  2.  กลุ่มงานมีการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ

เมื่อมีการแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้นแล้วจะมีการบันทึกวันและเวลาที่แก้ไขปัญหาเสร็จและระบบจะทำการคำนวณระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาโดยส่วนใหญ่แล้วกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถแก้ไขปัญหาได้ระยะเวลาไม่เกิน 1 วันทำการ

[√]   3.  ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการมีค่าเฉลี่ยไม่น้อยกว่า 3  (จากระดับ 1-5 ) โดยระบบคอลเซ็นเตอร์

เมื่อแก้ไขปัญหาเสร็จเรียบร้อยแล้วจะโทรแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหา และสอบถามระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการแก้ปัญหาในแต่ละครั้ง ซึ่งส่วนใหญ่จะได้รับระดับความพึงพอใจไม่น้อยกว่า 3 จากระดับ 1 – 5

[√]  4.  มีรายงานการวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศเพื่อนำไปใช้ป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

มีการรายงานการวิเคราะห์วิธีการแก้ไขปัญหาที่ได้รับรองเรียนมาและการให้คำปรึกษา เพื่อนำมาปรับปรุงและป้องกันปัญหาที่จะอาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

[√]  5.  รายงานให้ผู้บริหารทราบและให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุง

รายงานปัญหาที่มีผู้ร้องเรียนมาพร้อมทั้งวิธีการในการแก้ไขปัญหานั้น ๆ และนำข้อเสนอแนะของผู้บริหารเพื่อนำมาปรับปรุง

[√]  6.  นำผลจากข้อเสนอแนะของผู้บริหารมาปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อพัฒนาการให้บริการต่อไป

นำข้อเสนอแนะของผู้บริหารที่ได้รับมาปรับปรุงการดำเนินงานเพื่อพัฒนาการให้บริการในครั้งต่อไป

ประเมินตนเอง/การบรรลุเป้าหมาย

ค่าเป้าหมาย
(ข้อ)
10 เดือน
(1 ส.ค. 59-31 พ.ค. 60)
การบรรลุเป้าหมาย 12 เดือน
[ ] [ ] [√]
ผล คะแนน ต่ำกว่าเป้าหมาย เท่ากับเป้าหมาย สูงกว่าเป้าหมาย
3  6 5

รายการหลักฐาน

1.  มีระบบบันทึกการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

สวส.2.3.1-1  ระบบจดบันทึกงานบริการผ่าน call center

2.  กลุ่มงานมีการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ

สวส.2.3.2-2  กลุ่มงานสามารถแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ (ภาพตัวอย่างจากระบบ)

สวส.2.3.2-3   สรุประยะเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนผ่าน ระบบจดบันทึกบริการผ่าน call center

3.  ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการมีค่าเฉลี่ยไม่น้อยกว่า 3  (จากระดับ 1-5 ) โดยระบบคอลเซ็นเตอร์

สวส.2.3.3-4  ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ภาพตัวอย่างจากระบบ)

สวส.2.3.3-5  สรุปตัวอย่างระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ

4.  มีรายงานการวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศเพื่อนำไปใช้ป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

สวส.2.3.4-6  แก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

สวส.2.3.4-7  สรุปวิธีการแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

5.  รายงานให้ผู้บริหารทราบและให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุง

สวส.2.3.4-8  รายงานการแก้ไขปัญหาและคำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ

6.  นำผลจากข้อเสนอแนะของผู้บริหารมาปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อพัฒนาการให้บริการต่อไป

สวส.2.3.6-9  โปสเตอร์ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งาน E-mail ของมหาวิทยาลัย

สวส.2.3.6-10  โปสเตอร์ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งานระบบ Student Life

สวส.2.3.6-11  ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งาน E-mail ทางช่องทาง Social Media

สวส.2.3.6-12  ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งาน E-mail ตามสถานที่ต่าง ๆ ของมหาวิทยาลัย 

จุดเด่น

  • มีการติดตามปัญหาที่แก้ไขจนผู้ร้องเรียนสามารถใช้งานได้ตามปกติพร้อมทั้งให้คำแนะนำเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอีกครั้ง
  • หากปัญหาที่ได้รับแจ้งมาไม่สามารถแก้ไขได้จะทำการติดต่อประสานงานให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องช่วยเหลือจนสามารถแก้ไขปัญหาได้

จุดที่ควรพัฒนา

  • ประชาสัมพันธ์ขั้นตอนการใช้งาน E-mail , Rmutp Passport และระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของมหาวิทยาลัยให้มากกว่าเดิมและสม่ำเสมอ
  • เพิ่มช่องทางการติดต่อและการแจ้งปัญหาให้มากขึ้น
ผู้รับผิดชอบ ชื่อ ตำแหน่ง
ผู้กำกับตัวบ่งชี้ นางสาวเพชราภรณ์  เพ็ชรแก้ว รองผู้อำนวยการ สวส.
ผู้จัดเก็บข้อมูล/รายงาน นางสาวธนาภา   โตเจริญ นักวิชาการคอมพิวเตอร์