ตัวบ่งชี้ 2.3 : ระดับความสำเร็จของการแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
ชนิดของตัวบ่งชี้ : ผลผลิต
คำอธิบายตัวบ่งชี้
การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศประกอบด้วย การใช้งานบัญชีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต (RMUTP Passport) การใช้งานอีเมล์ของมหาวิทยาลัย และการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของระบบสารสนเทศที่ทางกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศดูแล
เกณฑ์การประเมิน
|
คะแนน 1 |
คะแนน 2 | คะแนน 3 | คะแนน 4 |
คะแนน 5 |
|
มีการดำเนินการ |
มีการดำเนินการ 2 ข้อ |
มีการดำเนินการ 3-4 ข้อ |
มีการดำเนินการ 5 ข้อ |
มีการดำเนินการ |
ผลการดำเนินงาน
[√] 1. มีระบบบันทึกการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ[√] 2. กลุ่มงานมีการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศมีการพัฒนาระบบ “ระบบจดบันทึกงานบริการผ่าน call center” เพื่อไว้บันทึกและเก็บข้อมูลในการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
[√] 3. ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการมีค่าเฉลี่ยไม่น้อยกว่า 3 (จากระดับ 1-5 ) โดยระบบคอลเซ็นเตอร์เมื่อมีการแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้นแล้วจะมีการบันทึกวันและเวลาที่แก้ไขปัญหาเสร็จและระบบจะทำการคำนวณระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาโดยส่วนใหญ่แล้วกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถแก้ไขปัญหาได้ระยะเวลาไม่เกิน 1 วันทำการ
[√] 4. มีรายงานการวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศเพื่อนำไปใช้ป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคตเมื่อแก้ไขปัญหาเสร็จเรียบร้อยแล้วจะโทรแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหา และสอบถามระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการแก้ปัญหาในแต่ละครั้ง ซึ่งส่วนใหญ่จะได้รับระดับความพึงพอใจไม่น้อยกว่า 3 จากระดับ 1 – 5
[√] 5. รายงานให้ผู้บริหารทราบและให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงมีการรายงานการวิเคราะห์วิธีการแก้ไขปัญหาที่ได้รับรองเรียนมาและการให้คำปรึกษา เพื่อนำมาปรับปรุงและป้องกันปัญหาที่จะอาจจะเกิดขึ้นในอนาคต
[√] 6. นำผลจากข้อเสนอแนะของผู้บริหารมาปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อพัฒนาการให้บริการต่อไปรายงานปัญหาที่มีผู้ร้องเรียนมาพร้อมทั้งวิธีการในการแก้ไขปัญหานั้น ๆ และนำข้อเสนอแนะของผู้บริหารเพื่อนำมาปรับปรุง
นำข้อเสนอแนะของผู้บริหารที่ได้รับมาปรับปรุงการดำเนินงานเพื่อพัฒนาการให้บริการในครั้งต่อไป
ประเมินตนเอง/การบรรลุเป้าหมาย
| ค่าเป้าหมาย (ข้อ) |
12 เดือน (1 มิ.ย. 60-31 พ.ค. 61) |
การบรรลุเป้าหมาย 12 เดือน | |||
| [ ] | [ ] | [√] | |||
| ผล | คะแนน | ต่ำกว่าเป้าหมาย | เท่ากับเป้าหมาย | สูงกว่าเป้าหมาย | |
| 3 | 6 | 5 | |||
รายการหลักฐาน
1. มีระบบบันทึกการแก้ไขปัญหา การบริการ และการให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
สวส.2.3.1-1 ระบบจดบันทึกงานบริการผ่าน call center
2. กลุ่มงานมีการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ
สวส.2.3.2-2 กลุ่มงานสามารถแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้แล้วเสร็จโดยเฉลี่ยภายในหนึ่งวันทำการ (ภาพตัวอย่างจากระบบ)
สวส.2.3.2-3 สรุประยะเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนผ่าน ระบบจดบันทึกบริการผ่าน call center
3. ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการมีค่าเฉลี่ยไม่น้อยกว่า 3 (จากระดับ 1-5 ) โดยระบบคอลเซ็นเตอร์
สวส.2.3.3-4 ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ภาพตัวอย่างจากระบบ)
สวส.2.3.3-5 สรุปตัวอย่างระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ
4. มีรายงานการวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศเพื่อนำไปใช้ป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
สวส.2.3.4-6 แก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
สวส.2.3.4-7 สรุปวิธีการแก้ไขปัญหาและให้คำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
5. รายงานให้ผู้บริหารทราบและให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุง
สวส.2.3.4-8 รายงานการแก้ไขปัญหาและคำปรึกษาด้านระบบสารสนเทศ
6. นำผลจากข้อเสนอแนะของผู้บริหารมาปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อพัฒนาการให้บริการต่อไป
สวส.2.3.6-9 โปสเตอร์ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งาน E-mail ของมหาวิทยาลัย
สวส.2.3.6-10 โปสเตอร์ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งานระบบ Student Life
สวส.2.3.6-11 ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งาน E-mail ทางช่องทาง Social Media
สวส.2.3.6-12 ประชาสัมพันธ์การเข้าใช้งาน E-mail ตามสถานที่ต่าง ๆ ของมหาวิทยาลัย
จุดเด่น
- มีการติดตามปัญหาที่แก้ไขจนผู้ร้องเรียนสามารถใช้งานได้ตามปกติพร้อมทั้งให้คำแนะนำเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอีกครั้ง
- หากปัญหาที่ได้รับแจ้งมาไม่สามารถแก้ไขได้จะทำการติดต่อประสานงานให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องช่วยเหลือจนสามารถแก้ไขปัญหาได้
จุดที่ควรพัฒนา
- ประชาสัมพันธ์ขั้นตอนการใช้งาน E-mail , Rmutp Passport และระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของมหาวิทยาลัยให้มากกว่าเดิมและสม่ำเสมอ
- เพิ่มช่องทางการติดต่อและการแจ้งปัญหาให้มากขึ้น
| ผู้รับผิดชอบ | ชื่อ | ตำแหน่ง |
| ผู้กำกับตัวบ่งชี้ | นางสาวเพชราภรณ์ เพ็ชรแก้ว | รองผู้อำนวยการ สวส. |
| ผู้จัดเก็บข้อมูล/รายงาน | นางสาวธนาภา โตเจริญ | นักวิชาการคอมพิวเตอร์ |